Central de Atendimento para atendentes
Filas, ciclo da conversa, janela de 24 horas, notas e contexto do cliente.
Dicas práticas
Neste guia: Trabalhe pelas filas e consulte o contexto do lead antes de responder.
Trabalhar pelas filas
As abas da Central organizam o trabalho sem ampliar suas permissões: Minhas (o que está atribuído a você, com contador), Favoritas (suas conversas marcadas), Não lidas (com contador) e Sem responsável (fila geral ainda sem dono, com contador). Quem tem permissão de enxergar a fila da equipe ou da organização inteira também vê a aba Todas. Arquivadas fica fora dessas abas, como um botão à parte — arquivar é um estado privado seu, não um filtro de fila com contador.
Quem enxerga a fila da equipe tem dois filtros a mais: chips por equipe, mostrando se aquela fila está em rodízio automático ou em modo fila manual, e um seletor de "responsabilidade" que filtra pela propriedade do lead no CRM — um recorte diferente de "quem está atribuído a esta conversa agora". O menu Mais completa o quadro com filtros por atendente, etiqueta, funil e etapa, e qualquer combinação pode ser salva como visão para reaproveitar depois.
Dicas práticas
- Favoritar, fixar, arquivar, marcar como lida e deixar um rascunho são ações privadas: só você vê o efeito, mesmo que outro atendente abra a mesma conversa.
- Dentro de uma conversa também dá para fixar, favoritar ou ocultar mensagens individuais só para você — uma mensagem que você oculta some inclusive da sua própria busca dentro daquela conversa.
- Se a aba Todas ou os filtros de equipe não aparecem para você, é porque essa visão depende de uma permissão que seu gestor concede por atendente.
Assumir e encerrar conversas
A Central não tem mais um menu manual de status "Pendente" / "Resolvida" no cabeçalho da conversa. Quem decide se uma conversa está aberta ou resolvida é o resultado do lead no funil, não uma marcação separada.
Abra uma conversa em Sem responsável e clique em Assumir antes de responder. A partir daí ela é sua até ser transferida ou encerrada.
Para avançar o atendimento, use o seletor de funil/etapa no topo da conversa — o mesmo controle que move o lead no CRM. Levar o lead para uma etapa de ganho fecha a conversa como resolvida automaticamente; deixá-lo em uma etapa aberta mantém a conversa em aberto.
Para desistir do lead, use o botão Encerrar. Ele marca o lead como perdido, pede um motivo antes de confirmar e fica desabilitado se o lead estiver bloqueado. A etapa de perdido fica de propósito fora do seletor comum de funil, exatamente para passar sempre por esse botão dedicado.
Se a conversa ainda não tem um lead vinculado, o seletor de funil é substituído por Transformar em lead.
Importante
Uma conversa resolvida reabre sozinha assim que o cliente manda uma nova mensagem: o sistema volta o status para aberto e limpa os marcadores de resolução automaticamente. Você não precisa reabrir nada na mão.
Enviar com segurança
A janela de atendimento fica aberta por 24 horas contadas a partir da última mensagem recebida do cliente. Dentro dela você envia texto livre, mídia e enquete normalmente. Fora dela, o compositor bloqueia texto, mídia, enquete, as ações de responder/encaminhar e o compartilhamento de contato — o campo de digitação muda para "Envie um modelo para reabrir a conversa" e aparece o aviso "Janela de 24h fechada — envie um modelo aprovado para reabrir a conversa". Só o envio de modelo aprovado pela Meta continua liberado nesse estado, e a regra também é checada no servidor: uma tentativa de burlar o bloqueio retorna o aviso "A janela de 24h está fechada para o número selecionado. Envie um modelo aprovado para reabrir a conversa."
A assinatura que aparece antes da sua mensagem tem duas camadas: se ela aparece ou não é uma preferência sua, individual; já o texto e o formato da assinatura — por padrão seu nome em negrito seguido de um separador antes do corpo da mensagem — são definidos pela organização e podem incluir o nome da sua equipe. Uma mensagem que falha no envio nunca vira duplicata: o botão "Tentar novamente" no próprio balão reenvia usando a mesma tentativa original, então o WhatsApp reconhece que é o mesmo envio.
Dicas práticas
- Digite / para pesquisar respostas rápidas, roteiros e sequências compartilhados.
- Cole ou arraste uma mídia; grave e revise o áudio antes de enviar.
- O aviso de outra pessoa digitando na mesma conversa evita respostas duplicadas.
- Mensagens do aplicativo do telefone e de histórico importado mostram sua origem no balão.
Enquetes, encaminhamento e reações
Além de texto e mídia, a Central já tem três recursos que antes não existiam:
Importante
- Enquetes: crie uma enquete pelo compositor como qualquer outra mensagem — ela segue a mesma regra da janela de 24 horas.
- Encaminhar como nova mensagem: em qualquer mensagem, escolha essa opção e selecione a conversa de destino em um seletor dedicado. Assim como as outras ações de envio, encaminhar fica indisponível quando a janela de 24 horas da conversa atual está fechada.
- Reações: reaja com um dos emojis disponíveis, ou remova sua reação depois, em qualquer mensagem que tenha sido de fato entregue pelo WhatsApp e tenha até 30 dias — mensagens sem confirmação de entrega não aceitam reação.
CRM e colaboração
O painel do contato reúne, de cima para baixo: o cabeçalho com atalhos para Abrir lead e para Adicionar à campanha; o card CRM com o nome do funil atual, a Etapa (editável direto ali, exceto quando o lead está bloqueado), o Valor, Empresa, E-mail e o botão para pausar ou reativar o agente de IA naquele lead; Etiquetas; Notas recentes; Tarefas e Próximos (compromissos futuros, quando sua organização usa a agenda); e Campanhas, com o histórico de disparos para aquele contato.
Vale saber que Notas recentes é só uma prévia curta — não é ali que você escreve uma nota nova — e que o painel não tem uma linha do tempo geral de tudo que já aconteceu com o lead. O histórico de mudança de etapa fica na tela de detalhe do funil/lead, fora da Central.
Notas internas e resumo com IA
Abra a aba Notas dentro da própria conversa — é ali, e não no painel do contato, que fica o compositor de notas de verdade.
Escreva sua nota. Ela nunca é enviada ao cliente pelo WhatsApp, só fica visível para quem tem acesso àquela conversa.
Para chamar alguém, digite @Nome ou use os botões de inserção rápida, que já preenchem o @ com o nome do membro.
Ao salvar, o sistema confere de novo se cada pessoa mencionada realmente enxerga aquela conversa antes de notificá-la; a notificação leva direto para a conversa certa.
Dicas práticas
- O resumo com IA lê só as últimas 40 mensagens da conversa, não o histórico inteiro — em atendimentos muito longos ele pode não cobrir o começo.
- Ele é sempre uma sugestão para revisar, nunca um registro automático: use Copiar para levar o texto para onde quiser, ou "Usar em nota interna" para já abrir a nota com o resumo pronto para ajustar antes de salvar.
Origem e limites do canal
A etiqueta discreta de origem aparece em qualquer conversa que tenha uma origem registrada, não só Facebook: conversas vindas do Facebook mostram o ícone reconhecível da rede, e as demais — por exemplo, uma conversa criada manualmente dentro do Zhapio — mostram um ícone genérico com o texto Origem: {nome da origem}. Hoje o Facebook é, na prática, a principal integração que popula essa origem de forma consistente, mas o mecanismo em si já funciona para qualquer origem.
A Central usa a API oficial do WhatsApp Business e não imita funções do aplicativo pessoal.
Atenção
- Chamadas, grupos, comunidades, status e revogação de mensagem ("apagar para todos") continuam fora da Central enquanto elegibilidade, operação do provedor e testes de ponta a ponta não estiverem comprovados.
- Existem duas buscas diferentes: a lupa dentro de uma conversa procura no conteúdo das mensagens e sempre reaplica sua visibilidade de organização e equipe, inclusive escondendo mensagens que você ocultou só para si; já a busca no topo da lista de conversas procura apenas por nome do contato ou telefone, não pelo texto das mensagens.
Continue aprendendo
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