Distribuição de leads por funil
Defina quais supervisores respondem por cada funil, como as origens chegam até eles e como o rodízio decide qual atendente recebe cada lead.
Dicas práticas
Neste guia: Ligue a origem dos leads a uma fila e entenda o papel do supervisor e da equipe.
Como a distribuição funciona
Na Zhapio Empresas, um lead passa por dois repasses antes de chegar a alguém. Primeiro, uma origem — formulário do Facebook, formulário do Google ou uma conversa que chega pelo WhatsApp — é entregue a um ou mais supervisores. Depois, o próprio supervisor decide qual atendente da equipe dele recebe aquele lead. Tudo isso é configurado em Leads → Roteamento de leads, e a própria tela resume o caminho em três elos: Origem → Fila (rodízio) → Funil do supervisor. O quarto elo, supervisor → atendente, mora numa aba separada dentro do mesmo lugar, "Supervisores → atendentes".
A regra que vale para o fluxo inteiro é sempre a mesma: a regra mais específica vence, e um lead sem regra correspondente não é perdido — ele fica esperando com segurança até alguém apontar o destino certo.
O Roteamento de leads é dividido em três abas. "1 · Etapas" define as colunas do Kanban que valem para todos os funis da organização, na mesma ordem para todo mundo. "2 · Funis e supervisores" liga cada funil da organização a um ou mais supervisores — é aqui que a distribuição por funil realmente acontece, e a próxima seção detalha essa tela. "3 · Filas" liga as origens (páginas, formulários, campanhas) ao rodízio de supervisores que vai recebê-las. No topo da página, um indicador mostra se a configuração está completa ("Configuração válida" ou uma lista das pendências) e outro mostra o estado da distribuição: ativa, pausada ou ainda em configuração.
Importante
- "Aceite do atendente" (ligado por padrão): o lead só entra de vez no funil do atendente depois que ele confirma o recebimento; desligado, entra direto e não mede mais quanto tempo o atendente demorou para aceitar.
- "Bolsão": leads sem primeiro contato dentro do tempo configurado voltam para a fila, liberando-os para outro atendente puxar.
- "Leads que chegam fora do expediente", nas configurações do bolsão: "Vão para o bolsão, liberados para puxar" deixa os leads da noite disponíveis para quem puxar primeiro; "Aparecem no bolsão travados e são sorteados na liberação" mostra esses leads no bolsão com o botão Puxar bloqueado até o horário de liberação de cada local (por exemplo, 08:51). Nessa hora eles são distribuídos em rodízio, começando por uma pessoa sorteada, só entre quem fez check-in naquele local. Quem faz check-in antes da liberação só entra na fila nesse horário, junto com os outros, e o que ninguém puder receber continua no bolsão, agora liberado para puxar.
- "Quem pode puxar do bolsão": "Só quem fez check-in" bloqueia o botão Puxar para quem não está em expediente, e "Só depois do horário de liberação" mantém o bolsão fechado até a liberação do local onde a pessoa fez check-in.
- O botão "Pausar distribuição" no topo da tela interrompe toda a distribuição automática sem apagar nada da configuração.
Definir o responsável do funil
Cada funil raiz da organização pertence a um ou mais supervisores, e é essa amarração — feita na aba "2 · Funis e supervisores" do Roteamento de leads — que decide quem recebe os leads daquele funil. Se você se lembra de configurar isso pela aba Config dentro do próprio funil: essa tela ainda existe para funis de workspace pessoal, mas dentro de uma organização ela não é mais o caminho. O próprio diálogo de criar um funil avisa disso: "Crie o funil e conclua a equipe e os supervisores no Centro de distribuição."
Abra Leads → Roteamento de leads e vá para a aba "2 · Funis e supervisores".
Em "Supervisores responsáveis", escolha um ou mais supervisores para o funil. Cada lead do funil entra no rodízio desses supervisores, e qualquer um deles pode repassar para um atendente depois.
Em "Equipe do funil (opcional)", deixe em "Criar equipe automaticamente" para a Zhapio criar sozinha uma equipe com o nome do supervisor (ou do funil, quando há mais de um supervisor), ou escolha uma equipe já existente — só quem está nela pode receber o repasse do supervisor.
Se o próprio supervisor for quem atende esse funil — um funil de contratação, por exemplo — ative "Os leads param no supervisor". Nenhum lead dele é repassado automaticamente para atendentes, nem na chegada nem pelo botão "Distribuir agora"; o supervisor ainda pode passar um lead específico para alguém quando quiser.
Clique em "Salvar alterações". O botão mostra quantos funis têm mudanças pendentes e salva todos de uma vez.
Dicas práticas
- Um funil sem supervisor e sem equipe aparece com o selo "Sem responsável"; com os dois definidos, ele vira "Configurado".
- Um funil com "Os leads param no supervisor" ativo ganha o selo "Só supervisor".
- O atendimento por IA continua configurado no próprio atendente de IA — equipe, palavras-chave, horário e prioridade — e não é uma opção deste cartão.
Como um lead do Facebook ou do Google chega ao funil
Dentro de uma organização, um lead de formulário do Facebook ou do Google não passa por uma tela de revisão para ser "aceito". Ele é comparado às regras de origem cadastradas e, ao encontrar uma correspondência, a Zhapio já cria o lead direto no funil do supervisor sorteado pelo rodízio daquela fila. O que decide a correspondência é a origem exata — página, formulário, campanha, conjunto de anúncios ou anúncio — e, entre duas regras que combinam, a mais específica sempre vence sobre uma mais genérica.
Quando nenhuma regra bate com a origem do lead, ele fica marcado como bloqueado. Nada é perdido, mas ele não entra em funil nenhum até alguém corrigir ou criar a regra que falta. Esses leads aparecem na Central de distribuição — o painel ao vivo dentro de Leads — agrupados por origem, com um botão "Ver o que está bloqueando" que leva direto para a regra a corrigir no Roteamento de leads.
Atenção
- "Aceite do atendente" é uma coisa diferente: com ele ligado, um lead que já tem atendente definido espera o próprio atendente confirmar antes de entrar de vez no funil — não é a etapa de revisão do supervisor que existia antes.
- Só quem gerencia o roteamento de leads vê o painel de bloqueados e corrige as regras; um supervisor comum não chega nessa tela.
Conectar uma origem a uma fila de supervisores
A ligação entre uma origem — Facebook, Google ou uma conversa do WhatsApp — e o rodízio de supervisores que vai recebê-la é configurada na aba "3 · Filas" do Roteamento de leads. Cada fila liga uma ou mais origens a um rodízio de supervisores, e cada posição do rodízio aponta para um funil específico daquele supervisor — um funil que já precisa estar configurado como na seção anterior.
Em Leads → Roteamento de leads → aba "3 · Filas", clique em "Nova fila". Se você chegou até aqui a partir de um aviso de leads bloqueados, os campos da origem já vêm preenchidos.
Em "De onde vem · origens", escolha o provedor e o que identifica essa origem — página, formulário, campanha, conjunto de anúncios ou anúncio. Quanto mais campos preenchidos, mais específica (e mais prioritária) fica a regra.
Em "Para quem vai · rodízio", adicione os supervisores que vão dividir essas origens e, para cada um, escolha o funil de destino. Um mesmo supervisor pode ocupar mais de uma posição para receber uma fatia maior do rodízio.
Salve a fila. Um selo verde indica, a qualquer momento, quem recebe o próximo lead dela.
Atenção
- Um funil marcado "só supervisor" não deve ocupar uma posição do rodízio — a tela avisa quando uma fila mistura essa posição com posições normais, porque o comportamento fica inconsistente entre os supervisores da mesma fila.
- Leads sem fila correspondente não desaparecem: eles esperam, e um aviso na origem mostra quantos estão parados até alguém criar a regra.
Fila do supervisor x rodízio da equipe
Existem dois rodízios diferentes na Zhapio, e vale não confundi-los. O modo de distribuição da equipe — Organização → Equipes, com as opções "Rodízio automático" e "Fila compartilhada" e uma capacidade de conversas abertas por agente — decide quem, dentro de uma equipe, recebe uma conversa nova do WhatsApp em geral, sem olhar de qual funil ela veio. Já a fila de atendentes descrita na próxima seção — a que cada supervisor monta em Leads → Supervisores → atendentes — decide quem, entre os atendentes daquele supervisor, recebe os leads de funis específicos.
Importante
Um lead que chega por um funil configurado nas seções anteriores segue a fila de atendentes do supervisor, não o modo de distribuição da equipe. O rodízio de Organização → Equipes continua valendo para conversas do WhatsApp fora desse fluxo.
Como o supervisor distribui para os atendentes
Depois que um lead chega a um supervisor pelo funil, quem o repassa a um atendente é o próprio supervisor, em Leads → Supervisores → atendentes, no cartão "Fila de distribuição dos atendentes". Um supervisor monta uma ou mais filas, cada uma amarrada a um grupo de funis — um funil só alimenta uma fila de cada vez, então o funil do lead já decide em qual rodízio ele entra.
Cada fila tem duas configurações centrais. "Distribuição automática": ligada, cada lead novo dos funis da fila já chega com um atendente definido; desligada, os leads esperam até o supervisor clicar em "Distribuir agora". "Limite de leads em aberto por atendente": 0 significa sem limite; acima dele, o atendente ganha o selo "No limite" e é pulado na vez, sem perder a posição no rodízio. A lista de atendentes da fila é ordenada — setas sobem ou descem cada pessoa, um interruptor tira alguém do rodízio sem removê-la da lista, e quem está "Próximo da vez" recebe o lead seguinte.
Em Leads → Supervisores → atendentes, clique em "Nova fila" para abrir o diálogo "Nova fila de atendentes".
Dê um nome à fila e escolha os "Funis de origem" — só aparecem funis que já têm este supervisor atribuído e que ainda não foram reclamados por outra fila sua.
Decida "Distribuição automática" (ligada por padrão) e, se quiser, um "Limite de leads em aberto por atendente".
Monte o "Rodízio de atendentes": adicione quem participa, ordene com as setas e desligue temporariamente quem não deve receber agora, sem tirá-lo da lista.
Clique em "Criar fila". Com distribuição automática ligada e nenhum atendente ativo, a Zhapio pede para ativar ao menos um antes de salvar.
Dicas práticas
- Sem fila cobrindo um funil, os leads dele ficam com o supervisor até serem atribuídos à mão ou até você adicionar o funil a uma fila.
- Um atendente fora de todas as filas do supervisor não recebe nada — nem pelo bolsão — e aparece destacado num aviso até ser incluído em alguma.
- Cada fila pode ter sua própria regra de bolsão ("Segue a organização", "Não usar bolsão" ou "Tempo próprio"), mas só entra em vigor se o bolsão estiver ligado para a organização inteira.
- Com distribuição automática desligada, "Distribuir agora" processa os leads pendentes de uma vez; se todo mundo estiver no limite, o que sobrar continua esperando com o supervisor.
O que cada pessoa vê
A visão de cada pessoa muda conforme a tela, e são três camadas diferentes — não uma regra só.
No Kanban e no menu Leads em geral, quem tem permissão para ver todos os leads enxerga a organização inteira; quem só tem a permissão de ver a própria equipe enxerga os leads dos supervisores e das equipes dele; sem nenhuma das duas, a pessoa vê apenas os leads que já são dela.
No Roteamento de leads — a configuração deste guia inteiro — só quem tem a permissão de gerenciar o roteamento de leads abre a tela. Um supervisor sem essa permissão é redirecionado direto de volta para Leads, sem acesso nem para leitura.
Na Central de distribuição, o painel ao vivo dentro de Leads, um supervisor sem permissão de administrador vê só o próprio perfil, a própria posição no rodízio e o próprio histórico de eventos; os números gerais da organização e a contagem de leads bloqueados aparecem zerados para ele.
Na aba Supervisores → atendentes, qualquer supervisor vê a própria fila de atendentes; só proprietário e administradores podem trocar de supervisor e olhar a fila de outra pessoa.
Continue aprendendo
Escolha o próximo guia de acordo com a tarefa que você quer concluir: