Administração, IA, auditoria e dados
Papéis, assentos, atendentes de IA, indicadores, migração e exportação LGPD.
Dicas práticas
Neste guia: Entenda as permissões e configure os recursos administrativos da organização.
Papéis e permissões
A Zhapio Empresas tem quatro papéis fixos — não é possível criar papéis personalizados hoje: Proprietário, Administrador, Supervisor e Atendente.
O Proprietário é o único papel com a permissão de cobrança (gerenciar plano, pagamento e assinatura), e essa permissão nem aparece na lista de concessões extras — não existe forma de um Administrador ganhar acesso à cobrança por concessão, custe o que custar. Isso também mantém a migração de dados pessoais (ver mais abaixo) permanentemente restrita ao Proprietário, e de fato o servidor bloqueia essa ação por um segundo motivo, independente da permissão: é uma checagem de papel, não só de permissão.
O Administrador tem praticamente tudo que o Proprietário tem, exceto cobrança — gerencia membros, equipes, automações, integrações e a operação do dia a dia.
O Supervisor herda as permissões de Atendente e ganha visão e ação em nível de equipe: ver a caixa de entrada da equipe, atribuir conversas da equipe, ver e atribuir leads da equipe, ver relatórios da equipe, ver a agenda da equipe, além de visão de automações e campanhas.
O Atendente vê e trabalha o que é seu: caixa de entrada própria (ver, assumir, enviar), leads próprios (ver, editar, gerenciar), contatos, conteúdos e respostas rápidas, uso de modelos de mensagem, relatórios próprios, agenda e chat interno.
Importante
Por padrão, o papel de Atendente não inclui visão da fila inteira da equipe — é fácil supor o contrário. Um atendente só passa a enxergar leads e conversas além dos seus quando é colocado na fila de atendimento de um Supervisor, um recurso separado de distribuição de leads, e não uma permissão embutida no papel base.
Além do papel, cada membro pode receber concessões adicionais — permissões extras somadas às do papel base, configuradas no editor do membro dentro de Organização. A lista de permissões concedíveis é organizada por área/página do produto e tem cerca de 35 chaves; algumas concessões só existem para determinados papéis (por exemplo, há concessões exclusivas de Supervisor), então a opção simplesmente não aparece se o papel do membro não permitir aquele tipo de concessão. A permissão efetiva de cada membro é sempre o papel base somado a essas concessões — nunca menos que o papel garante.
Atendentes de IA
Um atendente de IA é configurado por equipe e responde conversas automaticamente até que um humano assuma. Quando uma conversa chega, a Zhapio decide qual atendente de IA (se algum) deve responder avaliando os critérios configurados na ficha dele: Equipe (uma equipe específica ou "Todas as equipes"), Horário (sempre ativo, só fora do horário comercial, ou janelas personalizadas por dia da semana com início e fim), Palavras-chave (busca por trecho, sem diferenciar maiúsculas de minúsculas), Etiquetas exigidas na conversa e Fallback após X minutos sem um humano responder. Quando mais de um atendente de IA bate com os critérios de uma mesma conversa, vence o de menor número de Prioridade — o primeiro que casa, nessa ordem, assume.
Toda mensagem enviada por um atendente de IA identifica o remetente como "(assistente virtual)" junto ao nome dele. Isso é automático, gravado no próprio cadastro do atendente no momento em que ele é criado ou editado — não existe campo ou opção para desligar esse aviso.
O consumo de um atendente de IA é contado em créditos, não em um limite diário que reseta. Cada resposta gerada debita um saldo de créditos — nas contas Enterprise, esse saldo é compartilhado por toda a organização — calculado a partir do uso real de tokens da geração. O saldo não volta sozinho: ele só sobe quando o plano credita mais créditos, e quando chega a zero o atendente simplesmente para de responder, sem gerar nenhum erro visível para quem está na conversa. Ligar uma chave de IA própria da organização muda qual chave é cobrada pelo provedor de IA, mas, do jeito que o sistema funciona hoje, isso não isenta a organização do consumo de créditos da Zhapio: o débito acontece do mesmo jeito, venha a resposta da chave própria ou da chave da plataforma. Por isso vale acompanhar o indicador de créditos de IA em vez de assumir que uma chave própria dá uso ilimitado.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ou usar uma das palavras de parada configuradas para aquele atendente, a IA se desatribui automaticamente da conversa (handoff), registra o evento de atribuição e deixa uma nota interna com um resumo das últimas mensagens para quem assumir em seguida. O próprio modelo também pode decidir transferir a conversa por conta própria quando julgar necessário, sem depender de uma palavra de parada. Dá ainda para configurar que a IA não responda quando já existe um atendente humano atribuído à conversa, e que ela pause enquanto um humano está com aquela conversa aberta na tela.
Atenção
- Use "Pausar todas as IAs" se a qualidade cair: o botão desativa de uma vez todos os atendentes de IA da organização e também os desatribui de qualquer conversa em andamento — não é preciso desligar um por um.
- A ativação de um atendente é um passo separado do teste no Playground seguro: nada no sistema impede ativar sem testar antes, então trate o teste como parte do seu próprio processo, não como uma trava automática do produto.
Como configurar e ativar um atendente de IA
Tutorial sobre os ATENDENTES de IA da Zhapio!
Defina Equipe, Horário, Palavras-chave, Etiquetas exigidas, Fallback e Prioridade na ficha do atendente — são esses campos que decidem quando ele entra numa conversa e quem tem prioridade sobre quem, quando mais de um atendente de IA poderia responder.
Teste a persona no Playground seguro antes de ativar. Ele roda a mesma geração de resposta usada em produção, então dá para conferir tom e conteúdo sem expor um cliente real ao teste.
Ative o atendente. A partir daí ele entra na disputa por conversas junto com os demais atendentes de IA da equipe, seguindo a ordem de prioridade configurada.
Acompanhe o saldo de créditos de IA e a taxa de handoff no relatório de Atendentes de IA — um saldo zerado ou uma taxa de handoff alta são os dois sinais mais diretos de que algo precisa de ajuste na configuração.
Analytics, auditoria e exportação LGPD
A aba de Analytics mede o volume de conversas, o tempo até a primeira resposta (TMR) e o tempo até a resolução (TMA) — ambos com um resguardo para amostras pequenas, então uma média sem dados suficientes aparece como indisponível em vez de mostrar "0s" e distorcer a leitura. Também traz conversões, um gráfico de gargalos por etapa do funil, um cruzamento de origem × vendas, um mapa de calor de demanda/cobertura, e duas tabelas específicas: "Atendentes humanos" (atendidas, mensagens, resolvidas, vendas) e "Atendentes de IA" (atendidas, sem humano, taxa de handoff). O que cada pessoa enxerga depende da sua permissão de relatórios: visão própria, visão de equipe (papel de Supervisor) ou visão de toda a organização.
A Auditoria registra praticamente toda ação administrativa relevante — mudanças em membros e equipes, criação, edição e pausa de atendentes de IA, confirmação e reversão de migração, exportação de dados, e mais — com quem fez, em quem e um resumo do que mudou. Na tela, os registros aparecem só com rótulos legíveis (ator, alvo, equipe); id técnico, IP e metadados brutos ficam de fora dessa visão e só existem na exportação técnica.
O botão "Auditoria CSV" baixa esse log completo, incluindo as colunas técnicas que a tela esconde — data, ator, ação, tipo de alvo, id do alvo, IP e metadados — já formatado para abrir corretamente no Excel, e limitado às 50 mil linhas mais recentes. Exige a permissão de ver auditoria, que pode ser concedida a quem não é Administrador, e que o plano da organização inclua o recurso de log de auditoria.
A exportação LGPD tem duas formas. A exportação completa do workspace baixa, num único arquivo, essencialmente tudo que a Zhapio guarda da organização — conversas, mensagens, contatos, leads, funis, automações, campanhas, modelos de mensagem, scripts, agenda, atendentes de IA e seus anexos, chat interno, o próprio log de auditoria, atribuições, notificações, automações de formulário, presets e mídia — sempre sem segredos: tokens de convite, tokens de acesso de canal e tokens/hash de automações via API nunca entram no arquivo. A exportação por conjunto de dados deixa escolher um tipo de dado por vez, em CSV ou JSON, usando a mesma regra de omissão de segredos, para que contagens e downloads nunca fiquem dessincronizados entre si. Esse recurso fica disponível mesmo com a assinatura vencida ou inativa — o acesso é controlado só pela permissão de exportar dados, de propósito, para não travar o direito de portabilidade da LGPD atrás do pagamento do plano.
Como migrar dados pessoais para o workspace da empresa
Quando alguém que já usava a Zhapio pessoalmente entra numa organização, os dados que criou antes — conversas, leads, WhatsApp pessoal conectado, e assim por diante — continuam fora da empresa até serem migrados de propósito. É isso que a aba Dados faz, e é um fluxo mais simples e diferente de uma conversão de tipo de conta.
Abra a prévia de migração para ver, por tipo de registro, quantos itens pessoais ainda não pertencem à organização, e se existe um WhatsApp pessoal conectado. A prévia é só leitura e pode ser consultada mesmo sem assinatura ativa.
Confirme a migração. Só o Proprietário consegue — o servidor recusa qualquer outro papel nessa etapa, mesmo que o membro tenha outras permissões administrativas concedidas, porque essa é uma trava de papel, não de permissão. Uma migração que já foi concluída ou já foi revertida não pode ser confirmada de novo.
Guarde a data-limite de reversão: fica disponível por 30 dias a partir da migração. Depois desse prazo a reversão é bloqueada, mesmo para o Proprietário.
Se precisar reverter dentro do prazo, saiba que só os registros daquela migração específica voltam ao estado anterior — o que foi criado depois no workspace da empresa não é tocado pela reversão.
Revise os assentos ativos antes de agendar qualquer redução: aumentar assentos vale na hora, mas reduzir só entra em vigor na próxima renovação.
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